Column
コラムバックナンバー
フィルター
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顧客の声を活かす【前編】
「アンケートや問い合わせ分析を行い、顧客の声を取り入れて改善をしようとしているのにうまくいかない...」とお悩みではありませんか？顧客満足度調査を失敗に追いやる3つの理由について、代表の遠藤が執筆しました。 -
ロイヤルティ指標を決め、ジャーニーマップを描く【顧客ロイヤルティコラム：第8回】
「測れないものは管理できない」とは経営学者のピーター・ドラッカー氏やソフトウェア工学者のトム・デマルコ氏が繰り返し唱えてきた言葉である。ロイヤルティという顧客の主観的な感情を扱うのであれば、その感情の高低を可視化できる指標を見出し、それを追い続けることが活動の第一歩となる。 -
顧客志向を武器とした新たな競争
成熟市場においては、既存顧客からどれほどの信頼を得ているかが、新規事業の展開をも左右します。さらに、強い顧客志向を掲げた新興企業が、既存の市場に大きく切り込むケースも増えています。顧客志向を武器とした新たな競争について、代表の遠藤が執筆しました。 -
人工知能時代の「人間の仕事観」とは
今後多くの仕事において、人工知能（AI）が人間に取って代わると考えられています。しかし、単にAIを使った効率化を進めると、失業が起こるだけでなく、人間が社会に貢献している実感を失い、幸福度が下がってしまいます。AIと人間を幸せな形で共存させるために企業は何をしていくべきか、弊社代表が語ります。 -
マーケ目的のみのCX向上は失敗する
企業がカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に取り組むとき、売上向上やコスト削減がその目的にされることが多いのですが、実はそれだけを考えていては失敗しがちです。CX向上を実現するには、企業経営全体の仕組みや企業文化の抜本的な変革までもが必要になるため、経営者の意思決定が必要になります。CX向上にあたって考えるべきポイントについて、弊社代表が語ります。 -
企業の価値観は社員を変える
「企業は利益を上げるための集団にすぎない」と思っていませんか？実は企業の価値観や方針は、そこに勤める社員の人格に大きな影響を及ぼしているのです。企業が自らの価値観を問いなおすことの重要性について、弊社代表が語ります。 -
電話を減らす！サポートコンテンツのUX
カスタマーサポートをデジタルで効率的に行おうと、ウェブサイトにFAQなどを充実させたものの、あまり使われないという声を聞く。どうすれば顧客のトラブルを低コストですばやく解決できるだろうか？顧客心理をもとに問題の仮説と解決策を考える。 -
顧客志向の実践的アプローチ「カスタマーエクスペリエンスマネジメント」【顧客ロイヤルティコラム: 第7回】
顧客ロイヤルティを向上させ、事業の中長期的な安定成長を実現するためには、全社をあげてカスタマーエクスペリエンスを向上させていく必要がある。そのための実践的なアプローチとして「カスタマーエクスペリエンスマネジメント(CEM)」を紹介する。 -
【動画】顧客ロイヤルティ経営とは何か？ ネットプロモータースコアからネットプロモーターシステムへ
顧客志向な理念を掲げてスタートした企業も、事業が軌道に乗り組織が拡大していく中で、徐々に理念を実践し続けることが難しくなっていく。本コラムでは企業が顧客志向を実践し続けるための「顧客ロイヤルティ経営」のあり方とその価値について考えてみる。 -
｢カスタマーエクスペリエンス向上｣における3つの間違い【顧客ロイヤルティコラム: 第6回】
顧客を捉える観点として注目されている「カスタマーエクスペリエンス」。「カスタマーエクスペリエンス向上」は、従来から取り組まれている「顧客理解」や「顧客価値の向上」と似たものとして捉えられがちだが、カスタマーエクスペリエンスという観点の新しさを活かすためには、既存の概念との違いを理解する必要がある。
