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顧客及び従業員のロイヤルティを高める「ロイヤルティ経営」が注目を浴びています。 本コラムでは、従業員ロイヤルティの指標として使われる「eNPS℠」が何に影響を受けているのか、約5,000名に対して実施した定量調査結果について解説します。

本コラムの前編では、昨今eNPS℠が重要になってきていること、また、eNPS℠には「正当な報酬」・「正当な評価」・「顧客への貢献実感」が影響していることを述べました。 本コラムでは、仕事の役割が見える「部署」を切り口に、eNPS℠の比較を行い、そこからeNPS℠を高めていくための方法について考察・ご紹介します。

「中国のデジタルサービスが進んでいる」「中国のCX/UX※1が優れている」そんな評判や記事を最近多く耳にするようになりました。また、Alibaba傘下のAnt Financialが、Harvard大学から「先進的かつ再現可能」なビジネスとして評価され、Harvardビジネススクールの企業事例集に取り上げられたことは記憶に新しいニュースです。

コピー商品や、「安かろう悪かろう」の製品のイメージが根強くあった中国。しかし、そのような「偏見」はもう昔のことです。中国は今、デジタルを活用し、圧倒的なCX先進国となっているのです。日本企業は、そんな中国のサービスを牽引する中国の先進企業から学ぶことが多くある状況となっています。

成功確度の高い改善施策をリリースするためには、施策の企画段階から顧客フィードバックを取り入れ、修正を繰り返していくアプローチが有効である。実顧客による検証と早期プロトタイピングを特徴とする「ユーザ中心設計手法（UCD）」について、そのポイントを説明する。

ロイヤルティ向上活動にはスピーディーな「フロントライン改善」と、より抜本的な「戦略的改善」が存在する。戦略的改善を効果的に行うためには、定性調査を用いて顧客インサイトに迫り、課題の真因を理解することが重要である。

顧客から取得したフィードバックは、単にロイヤルティスコアやドライビングファクターの満足度を集計するだけでは不十分である。ロイヤルティスコアによって顧客を分類し、スコアごとの顧客像を明らかにすることによって、解くべき課題をよりシャープに捉えることができる。

顧客ロイヤルティのような「人の気持ち」を扱う調査は、質問の仕方やタイミングによって回答の精度や回答率が変わってしまう。ロイヤルティ調査で発生しがちな回答の歪みを抑え、顧客の気持ちを正しく把握するためのコツをご紹介する。

顧客ロイヤルティ向上に取り組むためには、ロイヤルティの現状を正しく把握することが欠かせない。今回のコラムではロイヤルティの全体像を把握し手を打つべきポイントを知るために、どのような顧客フィードバックを得るべきかについて取り上げる。

顧客の声を事業推進の要としていくためには、これまでのやり方から視点や考え方を変えていくことが必要となります。後編では、この時に重要となるポイントとその理由、具体例について弊社代表の遠藤が解説します。

業界慣習を覆す顧客志向サービスを提供し、化粧品専門店として日本一の来店客数を誇る「アットコスメストア」。1号店出店当時から経営を担う遠藤社長に、店舗運営や組織づくりの考え方を伺いました。