Column
コラムバックナンバー
フィルター
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ロイヤルカスタマー創出のROIを考える【顧客ロイヤルティコラム: 第3回】
国内市場が縮小し、既存顧客の重要性が高まるにつれ、顧客ロイヤルティへの注目が高まっている。しかし、ロイヤルティと売上・利益の関係性が見えている企業は少なく、これがロイヤルティ創出活動の足止めになっている企業が多い。本コラムでは、ロイヤルカスタマー創出のROIを算出する方法を紹介する。 -
インサイト発掘の事例【デジタルサービス開発の着眼点: 第2回】
前回の記事では、ユーザにとって価値のあるサービスを開発するためには、インサイトとフリクションを把握することが重要であることを解説した。今回は、インサイトを発掘することでサービス改善に成功した事例を紹介する。 -
インサイトとフリクションとは？【デジタルサービス開発の着眼点: 第1回】
デジタルサービスを開発するときは、「インサイトの発掘」と「フリクションの解消」の2つの視点を持つと、ユーザの隠れたニーズを理解しやすくなる。第1回では、デジタルサービス開発のよくある失敗例と、インサイトとフリクションの定義について解説する。 -
ロイヤルカスタマーは売上上位顧客ではない【顧客ロイヤルティコラム: 第2回】
人口減少や市場の成熟に伴い新規顧客の獲得が難しくなる中、販促コストをかけずに多くの売上をもたらすロイヤルカスタマーの重要性は高まりつつある。だが購買行動を見ているだけではロイヤルカスタマーを見分けられないことに気をつける必要がある。 -
顧客満足が高いのに競合に勝てない理由とは？【顧客ロイヤルティコラム: 第1回】
あなたの会社の顧客満足度向上活動は収益につながっているだろうか。そもそも顧客満足と収益の間には本当に関係があるのだろうか。21世紀のビジネスにおいて、顧客満足に代わって顧客ロイヤルティが必要とされる理由を説明する。 -
行動観察でパンフレットや手続書類の見えない課題をあぶりだす
パンフレットや手続き書類などの改訂の際に一般的に実施されている書類改善の手法にはいくつかの欠点がある。本コラムではそれらの欠点を克服する新手法として、ユーザ行動観察調査とその事例を紹介する。 -
ユーザのマルチデバイス利用行動を理解する：リアルタイム・エクスペリエンス・トラッキングとは？（後編）
前回はユーザのマルチデバイス・マルチメディア利用の実態を把握する方法として、リアルタイム・エクスペリエンス・トラッキング（Real time Experience Tracking： RET）という手法をご紹介した。今回は、RETで実際にどのような発見・示唆が得られるのか？具体的な事例をいくつかご紹介したい。 -
ユーザのマルチデバイス利用行動を理解する：リアルタイム・エクスペリエンス・トラッキングとは？（前編）
スマートフォンやタブレット端末の普及に伴い、ビービットでもマルチデバイス対応に関するご相談をいただく機会が増えている。「オムニチャネル」という言葉も、昨年からウェブ業界をにぎわしている。しかし、ユーザのマルチデバイス利用行動をきちんと把握できている企業はまだ少ない。今回は、ユーザのマルチデバイス利用行動を正しく理解するための新手法、リアルタイム・エクスペリエンス・トラッキングをご紹介したい。 -
ロイヤルカスタマー予備軍を見落としていませんか？ ～ 消費財メーカーサイトが陥りがちな落とし穴
ウェブの重要性の高まりは消費財業界も例外ではなく、ウェブ活用に真剣に取り組み始める企業が増えてきている。しかし、「O2Oキャンペーン」や「ソーシャルメディア活用」などの施策に目を奪われて、「誰がユーザか」を十分に検討できていない取り組みも多い。本稿では、消費財メーカーのウェブサイトに対して弊社が実施したユーザ行動観察調査の結果をもとに、消費財メーカーのウェブサイトが本当に大切にすべきユーザについて考えたい。
