ビービットが開発に関わったスターフライヤー様の新アプリ発表会！背景にあるCXへの熱い思いとは

宮坂「最初に、今回の新アプリ開発の背景についてお話を伺いたいと思います。スターフライヤー様といえば、顧客満足度9年連続No.1※という実績をお持ちですが、どういった課題意識があって、今回のアプリ開発という話になったのでしょうか。」

※ JCSI(日本版顧客満足度指数)調査国内航空業種 顧客満足度9年連続 第1位

石山様「これまでも、我々のブランドコンセプトをお客様にご認識いただけているという感触はありました。顧客満足度9年連続No.1、という評価も光栄なことと感じています。ですが、その先の10年連続、11年連続、ということを見据えたときに、それだけで大丈夫なのか、という疑問があったのです。そこで、我々の提供価値をCX（カスタマーエクスペリエンス/顧客体験）という観点から見直してみよう、という話になりました。そういった流れの中で、ビービットさんにもお声がけさせていただいたんです。」

宮坂「ありがとうございます。我々も仕事がら、多くの企業様のCX改善を見てきているのですが、貴社がCX観点で価値を見直す上で、大切にされていたのはどんなことですか。」

石山様「社員一人ひとりがお客様と向き合う姿勢を持つ、というのが原点ですね。そこがクリアできていない状況では、モノだけの提供、コトだけの提供で、お客様に更なる価値を感じていただくのは難しいと考えていました。社長の松石が今年の経営方針の中で言っている『1人の100歩より100人の1歩』と同じ考えです」

宮坂「客室乗務員の方や空港係員の方だけでなく、全ての社員がお客様に向き合う姿勢を持つ、ということなんですね。石山様はこういったお話のときによく『ゆらぎ』というキーワードを使われているかと思いますが、そこにはどういった想いがあるのですか。」

石山様「例えば吹き込む風とか、ろうそくの炎とか、そういったゆらぎによる心地よさ、というものがあると思うんですね。サービスについても、ただ画一的に全員が同じサービスを提供するよりも、個々人の個性や感性を生かしてお客様とやりとりをする方が、ゆらぎを持った心地よいサービスを提供できる。全員がお客様と向き合うと言っても、四角四面ではなく、一人ひとりが自分なりに考えられるようにしたいと思っています。」

宮坂「そういった想いのある中で、新アプリでどういう顧客価値を狙っていくのか、他社との差別化のポイントや、プライドを持っていた部分というのはどういったところですか。」

竹内様「デジタルと言いつつ、リアルと密接に関わりをもつ、という点ですね。搭乗前から旅先まで、アプリを使う場面では客室乗務員や空港係員、提携先スタッフなど人間とのインタラクションが発生するように設計をしています。客室乗務員や空港係員とのコミュニケーションを深くしてほしい、という狙いがあるんです。」

宮坂「もともと評価の高い『人による接客、接遇』にデジタルをかけあわせることで、価値を増幅しようということですね。」

竹内様「おっしゃる通りです。アプリ開発の中でプロトタイプを実際のお客様に使っていただいた際に、スターフライヤーのいいところの延長だね、と言っていただけました。例えば傘のレンタルサービスとか、やっていること自体は超アナログなんです。チャットサービスも、お客様の好みに合わせて座席を提案するとか。でも、ちょっとした気遣いがスターフライヤーらしい、と言っていただけたのは嬉しかったですね。」

宮坂「気遣い、というのも今回のアプリのキーワードの1つですよね。サービスコンセプトも『目の行き届いた気遣いで、気持ちに余裕を持てるスマートな出張』と。」

竹内様「開発のための調査でわかったことの1つに、弊社に愛着を感じてくださっているお客様は、必ず弊社スタッフとのエピソードをお持ちだということでした。客室乗務員がこういうことをしてくれた、空港係員のこういう対応で助かった、という体験がおありなんです。そういった体験を、アプリでも提供したいと思いましたね。」

宮坂「情報提供の仕方にも工夫をされていると伺いました。」

竹内様「そうなんです。例えば「保安検査場の混雑が何分待ちです」という情報を出すのではなく、「そろそろ保安検査場に向かう時間です」「搭乗口に向かってください」というタイミングでお知らせを入れるようにしました。アプリからの通知が来るまでは、ゆったりお過ごしくださいね、という意図です。」

宮坂「デジタルのサービス、特に通知系は、ともすると押し付けがましくなりがちだと思うんですが、今回のアプリにはそういった印象が全くないですね。」

竹内様「そういう印象なのは、アプリだけで完結しようとせず、リアルと連動することが前提になっているからかもしれません。客室や空港カウンターなど、リアルな接点を管轄する部門から協力が得られたのは、本当にありがたかったですね。」

宮坂「他部門の巻き込みはどんな企業様でも苦労されるポイントだと思いますが、貴社はそこをどうやって乗り越えたのでしょうか。」

竹内様「リアルな部門と一緒にワークショップを実施しました。ワークショップというと、その場限り、楽しかったねで終わってしまうことが多いと聞きますが、私たちの場合は最初のワークショップで出てきたサービスのタネを持って、最後まで社内を突破してきた、という感覚があります。ワークショップはトータル3日、シフトもある中で同じ社員を拘束するというのは現場への負担もかなりのものです。その分、準備やアフターフォローをしっかりやらなければ、という意識は強くありました。」

石山様「ワークショップをやること自体が目的にならないよう、結果を出さなければならないということは、再三竹内に言っていました。」

竹内様「そこでの信頼関係もベースとなって、機内を再現した環境で、本物の客室乗務員に協力してもらってアプリのプロトタイプテストを実施することができました。客室サービスのテストはこれまでもやっていたのだと思いますが、マーケティング部門のテストを実環境に近い状況で実施したのは初めてのことです。」

宮坂「機内に近い環境でテストをしたからこそわかった、という発見はありますか。」

石山様「今回のアプリではクーポン発行があるのですが、当初はクーポンご利用後の消込を客室乗務員がやることになっていたんです。でも、実際にテストをしてみると、隣のお客様の目の前でやり取りをする必要があるし、エンジン音で声が聞き取りにくい可能性もあるし、そもそも自分のスマホを他人に触られるのも嫌だろうなということがわかって、最終的に消込はお客様ご自身でやっていただく形になりました。クーポン画面自体も、一番窓側の席に座っていても客室乗務員がすぐに認識できるくらいシンプルなものになっています。」

宮坂「他にもリアルをからめたサービスが多くありますよね。複数部門が関係するものも多かったと思いますが、どうやって実現まで持っていったのでしょうか。」

竹内様「例えば、傘のレンタルサービスについては、どこで実際にお客様にお渡しするのかということをかなり議論しました。でも、実際のお客様にプロトタイプをご覧いただいたときの反応で、これは絶対にお客様に喜んでいただけるサービスだ、という確信を持てたので、余計なことには時間をかけず、どうやって実現するかにだけフォーカスした議論ができたと思っています。」

宮坂「最後に、今後のアプリの進化と構想について教えてください。」

竹内様「アプリ自体の細かなブラッシュアップはもちろんですが、1番大きいのは、このアプリによって見えてくるお客様の行動とインサイトを踏まえて、また新しいサービスを展開できるというところだと思っています。今回はスマホアプリという切り口でCXを設計して、スターフライヤーならではのデジタルの形を作りました。これからも、デジタルとリアルを横断した、スターフライヤーならではのCX設計に挑戦していきます。」

石山様「お客様の利便性を第一に、ワクワクドキドキ、感動できるような体験を提供していきたいですね。」

今回の会見では、パネルセッション以外のパートでも、「CX」という言葉が多く使われていました。大手はじめ他の航空会社が真似できないような、独自の価値提供を目指すための指針がCXだという信念が感じられる、印象的な時間でした。

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