クライアントをユーザ中心マーケティングに導きたい！ビービットのカスタマーサクセスとは？

田城：前回のインタビューを聞いて、「Web担当者待望のツールなんだから、カスタマーサクセスがいなくても皆さんどんどん使うんじゃないか」と思ったんですけど…。

三宅：そんなことは、ない！

田城：ないんですか。

三宅：確かに、USERGRAMを活用すれば、ユーザ中心でマーケティングのPDCAサイクルを回すことができ、成果を上げることができます。ただ、その境地にたどり着く前に、いくつもの罠があるんです。

田城：随分たくさんの罠がありますね…。ひとつずつ説明してもらえますか？

三宅：前回もお話ししましたが、まず、ほとんどのWeb担当者は、自分たちはユーザの姿が見えていない、と思っていないんです。定量分析ツールを使って様々なデータを日々出しているので、ユーザの姿が見えている、なんならリアルの世界よりも見えている、と思っています。

田城：でも、定量分析ツールだと一人ひとりの行動は見えないですよね？

三宅：実際には、定量分析ツールでも、ユーザの行動を見ることができるものもありますよ。ただし、もともとそれを目的に作ったツールではないので、見るためにはスキルも必要だし、集計結果をさらに自分で計算しないといけなかったりします。となると、Webマーケティング担当者はとても忙しいので、中々実行できません。

結局はユーザが見えていない中で、闇雲に施策を打って、運が良ければどれかが当たるし、当たらないかもしれない、という活動に陥りがちなんです。

田城：なんというか、非効率ですね…。

三宅：そう、とても非効率です。だから、まずはこれまでとても非効率だったんだ、という実感を持ってもらうことが大切です。

奥立：2つ目は今までの分析方法から抜け出せない、という罠ですね。分析業務に慣れている方ほど、アクセス解析でユーザを見るのが正しいという先入観があるため、数字ではなく、個の動きを見るというやり方がなかなかできないんです。

USERGRAMはユーザの行動がストーリーのように表示されるのでとてもわかりやすく、むしろ分析業務に慣れていない人の方が見ていただきやすいです。

田城：面白い、分析慣れしていない人のほうが使えるんですね。

奥立：そうですね、店舗での接客経験があったり、お客様に対応してあげたい、という思いを持った方のほうがうまく使いこなせる傾向があります。

前田：3つ目の罠は成功体験がないとやめてしまう、ということです。誰でも、うまく行くかわからないことを続けていくのは辛いですよね。なので、できるだけ早く、USERGRAMの利用価値を実感してもらう仕組みが必要です。

田城：なるほど。ではクライアントにこれらの罠を乗り越えてもらうために、カスタマーサクセスチームがどういったサポートをしているのか教えてください。

前田：最も重視しているのが契約直後です。ツールや分析に対して意識が高い時期ですから、この時期からツールを使いこなしてもらえるよう、サポートを開始します。

スタートダッシュプログラムという1～2か月ほどのプログラムになるのですが、まずは、導入決定直後に営業の訪問に同行し、使い方の説明を行ったり利用方法のイメージをお客様と一緒に作ります。

その後、基本的な使い方を身につけていただく実践セミナーと観察スキルを引き上げることを目的としたエキスパートセミナーで、受講と課題を繰り返す中で、実際にツールを使ってもらい、業務にどのように生かしていけばいいかを体感してもらいます。

田城：実践トレーニングになっているんですね。

前田：はい。

田城：スタートダッシュプログラムを立ち上げるにあたって、工夫した点はありますか？

前田：そうですね、ポイントが2つあると思います。

田城：小さな施策から始めるってどうしてですか？

前田：小さい成功を積んでいく方が、結局は大きな成功につながっていくと考えているからですね。

いきなり大きな問題をどうにかしようとしても、大勢が関わっていたり、時間がかかったりして頓挫してしまうことって多いでしょう？

そこで、まずはメルマガやキャンペーンなど、一人ひとりの担当業務の範疇内で改善点を見つけてもらって、小さくていいのでまずは成果を出してもらいます。それを繰り返していくことでコツをつかんでいけますし、自信がつきますよね。あとは、成果を積んでいるという実績を元に大きな改善を提案した方が、周りも説得しやすくなりますし。

田城：なるほど。確かに説得力が増しますよね。2つ目の複数名で活用すること、これはどうしてですか？

前田：複数人で一人のユーザを見ると、色々な角度から改善点が見えてくることが多いからですね。
たとえば、一つのキャンペーンといっても、複数の部署や担当者が関わっていることが多いですよね。異なる立ち位置だと、見えるポイントも異なりますから、みんなで集まって見たほうが気付くことができる点が多く、成功につながりやすいですね。
そのため、スタートダッシュプログラムは各社複数名にご参加いただけるようにしています。

田城：確かに、使いこなしているお客様はみんなでUSERGRAMを見てディスカッションされている方々が多いですね。様々な視点からユーザの行動を見ることで、理解が深まり、改善点の発見につながっていくわけですね。

三宅：スタートダッシュプログラムの他にも、希望される方にはトレーニングを行っています。

田城：内容はどういったものになるんでしょうか。

奥立：USERGRAMを通じて施策の効果検証や仮説の検証をしてもらい、カスタマーサクセスがフィードバックを行う、というものです。お客様が自力でUsergramを使いこなして施策の効果検証や改善を行い、数字的成果を出せるようになるまでサポートしていきます。

田城：手厚いですね。カスタマーサクセスの視点から見て、USERGRAMを使ってほしい会社ってどういったところがありますか？

奥立：小売やメディアなど、デジタルシフトしないと業界ごと潰れてしまう、と言われているような業界はぜひ活用してほしいですね。
あとは、Web専業の会社とか…。

田城：そうすると、かなり幅広いですね。

奥立：はい。急速に進むデジタル化の波に直面されているすべての企業のお役に立てるサービスだと思います。

田城：カスタマーサクセスのやりがいってなんですか。

奥立：今年立ち上がったばかりのチームで、9月にコンサルタントや営業から数名社内異動してきたメンバーもいて、まだまだスタートアップだと感じています。

サポート内容も試行錯誤の連続で、当初やっていたけれどやめてしまった施策もたくさんあります。何が正解か以前に、何をすべきかすらちょっとづつしか見えてこないので、とにかく自分で考えて実行できるところが面白いですね。

前田：僕はオンボーディング（新規顧客にサービスに適応してもらうプロセス）の設計を主に行っています。どうしたらお客様に成功体験を積んでもらえるか、なにがレバレッジポイントにあたるのかを探索するのが面白いですね。

三宅：やっぱりクライアントの業務に良い影響を与えられた、という実感が持てるところでしょうか。ユーザの姿が見えるようになって、働くのが楽しくなった、と言われたときとか。こうした事例をこれからたくさん作っていきたいですね。

ビービットのカスタマーサクセスチームでは一緒に働く仲間を募集しています。まだ立ち上がったばかりのチームなので、出来上がった組織で決まった業務を行うのではなく「お客様に向き合い、お客様の成功に役立つためにどうすれば良いかを自ら考えて実行したい」という方に是非参画いただきたいです。ご応募、お待ちしています！