ユーザ中心のアプローチで、企業を、世界を変革したい – ビービット代表・遠藤インタビュー（1/2）

遠藤：ビービットのベースにあるのは『ユーザ中心』という、ものごとを考えるときの基盤です。ウェブサイトのユーザビリティ改善サービスで会社をスタートしたときから、ユーザ中心で考えることで、ユーザも企業も働いている人も、みんながハッピーになれる世界を実現することを目指しています。

ビービットといえばウェブ、というイメージをお持ちの方も多いかと思います。確かにビービットは長年クライアント企業様のウェブサイトや、デジタルマーケティングの改善支援をしてきました。

しかし、実際にご支援をする中では、デジタル部分は表層というか、企業の一部分でしかなく、ここだけをユーザ中心にしてみてもお化粧をしているだけにすぎないな、と感じることも多くあるのです。

そんな思いからこの5～6年は、クライアント企業様がトップから現場に至るまで、全社の姿勢としてユーザの方を向き、寄り添って価値提供できるようにならないと意味がない、という意識のもと、縦割りのサイロ化した組織にカスタマジャーニーという横串を通し、点ではなく線のカスタマーエクスペリエンスを描くことをご支援するサービスを展開してきました。

このサービスについてはいくつものクライアント企業様で結果が出ていて、その方法論は『顧客ロイヤルティ入門』という本にもまとめています。

企業というものは役割分担で部門ごとに様々な課題に取り組んでいるので、サイロ化するのはある程度当然のことだと思います。しかし、ユーザ体験がサイロの壁に邪魔をされて不便なものになってしまうのは、非常に良くない状況です。

「ユーザのために」という意志のもと、中長期でお客様のお役に立っているかどうかをはかるKPIを設定することと、横串でカスタマーエクスペリエンスに責任を持つ部門ができることで、企業全体がカスタマーセントリックになる。

そんな企業が増えれば、世の中全体がより良く変わっていくのではないか、という仮説を持っています。

ただ、あまりにも大きい組織に対して、コンサルティングという方法論だけで影響を与えるのは限界があります。

実際の業務レベルでは各部門はそれぞれの目標に向かって動いているわけで、すべての部門に効く特効薬のようなソリューションを出すのは現実的ではありません。しかも、組織が大きければ大きいほど、実際のユーザとの距離は離れ、ユーザ中心に変化するハードルは高くなりがちです。

そういった巨大な組織に変革をもたらすためには、日々の細かい業務に入り込んでいく必要があります。つまり、ユーザを見るという行為・習慣がオペレーションに深く練り込まれてはじめて、組織は変わっていくものだと思うのです。

そんな背景から、世の中の企業が真にユーザ中心に変わっていくための業務基盤として、『ユーザグラム』というクラウドサービスの開発・提供を開始しました。現在ビービットは、これまでに培ったユーザ中心の方法論による人的サービスと、ユーザグラムを柔軟に組み合わせる形でサービス提供を行っています。

遠藤：ユーザグラムは、最終的には『あらゆる業務に使われて、あらゆる人が自分のやっている仕事の意義を感じられる』サービスにしていきたいと思っています。

ユーザグラムでお客様の状態が「見える化」されていて、それによって自分の仕事が誰かの役に立っていることを確認し、仕事の意義を実感できる、というのが理想状態ですね。

例えば、「PVが1,000増えました」とか、「50人中2人が買いました」という数字からはユーザの表情は見えません。

しかし実際は、買った人それぞれに人生や事情があって、それぞれのストーリーの中で行動をしているはずです。ユーザのストーリーが見えれば、提供するサービスの質もおのずと変化し、最終的には仕事のやりがいにもつながると考えています。

ユーザグラムでは、ウェブサイトやスマホアプリのデジタル行動はもちろんのこと、リアル接点でのオフラインデータを取り込むこともできるので、デジタル/リアルを横断したユーザのストーリーがひと目でおわかりいただけます。

別の視点からの話をすると、ユーザグラムは部門間連携にも貢献できる可能性があると考えています。あるデータによれば、コールセンターに電話をかけるユーザのうち、実に70%が事前にウェブサイトを見ているそうです。ということは、ウェブサイト側で適切な対応をとることができれば、コールセンターの負荷を下げることができるかもしれない。

しかし実際には、部門間の連携がうまくいかず、改善が進まない、という状況が多く発生しています。そんなときに、両部門が一緒になってユーザグラムで一連のユーザ体験を見られれば、課題感の共有から解決策の議論までがスムーズに進められるはずだと考えています。

最終的にはどんな企業様にも使っていただけるサービスにしていくために、これからも様々なアップデートを予定しています。是非ご期待ください！と言っても、一番わくわくしているのは僕自身かもしれませんが（笑）。

内容盛りだくさんのインタビュー、とても1回ではお伝えしきれません。近日中に第2回をアップしますので、続きをどうぞお楽しみに！

2018/9/18追記
インタビューの後編を公開しました！