オンラインカウンセリングのマッチングサービスなどを提供するスタートアップ・株式会社cotree様でサービス運用に携わるご担当者様に、USERGRAMの活用方法を伺いました。
USERGRAMを見ることで、サービス理解とユーザ理解がスムーズにできた
皆さんがご入社されたときには、すでにUSERGRAMは導入されていたと伺っています。最初はどんなふうに使っていたのでしょうか？
千葉様 「入社当初は、cotreeというサービスの概要はわかっていても、サイトの構成やどういう使われ方をするものなのかはわかっていませんでした。USERGRAMがあったことで、実際のユーザの動きを通してサイトを理解することができ、そこからサービス理解やユーザ理解につながっていったと思います。」
中村様 「僕は去年の10月くらいからインターン生としてこの会社に来ているんですが、千葉さんと同じように、USERGRAMのおかげでスムーズにcotreeというサービスを理解できたと感じています。」
千葉様 「これは、cotreeがウェブ上でほぼ完結するサービスであることが大きな理由なんだと思います。1つ1つの機能を個別に理解しようとするより、USERGRAMで実際のユーザ行動をトレースしながら、それぞれの機能が持つユーザにとっての意味を理解する、というのがサービス運営へのオンボーディングにとても役に立つんです。」
佐野様 「僕も、去年の7月頃からインターンに来ているんですが、USERGRAMは直感的に使いやすいなと感じています。一人ひとりのユーザ行動が全て見られるので、他のツールに比べて改善ポイントのヒントにはやくたどり着けるんです。」
平山様 「みんなの共通言語になりやすい、というのも大きなポイントですね。ウェブの知識や開発の知識がなくても、USERGRAMでこういう動きをしている人がいました、と言えば通じる。そのことで関係者の認識がそろうから、経験の浅い・深いに関わらず全てのメンバーが議論に参加したり、改善を進めたりすることができています。」
CVR2倍！入社間もないメンバーでも自社サービスの改善サイクルをすぐに実現
そうなんですね。実際の改善例があったら聞かせてください。
平山様 「佐野さんが担当してくれた改善で、母数は少ないながらCVRが2.5％から5%になったという話があります。」
佐野様 「cotreeではいくつかの質問に答えてもらうことで相性の良いカウンセラーを見つけられる『マッチング診断』というコンテンツを用意しています。これまでのデータでマッチング診断を受けた人は会員登録率が高いことがわかっていたので、LPなどでもマッチング診断への誘導を強くしていました。」
平山様 「でもある時、佐野さんが『人間関係』や『恋愛』といった特定の悩みキーワードで流入してきたユーザさんはマッチング診断を受けずに登録している人が多い、ということに気付いてくれたんです。そこで、LPの構成を見直し、『いますぐ相談できるカウンセラー』をページ上部に表示するという意思決定をしました。その結果が、CVR2倍です。」
入社1年未満で成果が出せたんですね。他にも改善例があれば教えてください。
中村様 「僕がこの前まで取り組んでいたのは、SEO対策で出しているコラムからの有料会員化率を上げる、ということです。
コラムページからは『モヤモヤ診断』というコンテンツに誘導していたんですが、ここからあまり有料化につながっていない、というのが課題でした。そこで、逆に有料化している人はどんな動きをしているのか、というのをUSERGRAMで見てみると、一度サービス紹介ページなどでcotreeのことを理解するプロセスが入っていることがわかりました。
その上でコラムページを見直してみると、確かにサービスの紹介があまりされないまま、診断コンテンツ、有料会員登録、と動線がつながっていたことに気付きました。そこで、誘導の文言を調整して、サービス内容と、すぐに料金が発生するわけではないということが伝わるようにしました。」
平山様 「この改善でも、コラムからのCVRが1.8%から3.6%と2倍になったんです。母数が小さいとはいっても、インターン生がこれだけの結果を出してくれるのはすごいことだし、正直、とても助かります。
計測設計をしなくても新施策リリース後の反応をすぐに確認できる
社員のお2人はどんな使い方をしているんですか？
平山様 「新しいサービスや機能をリリースしたタイミングで、少なくとも20人くらいは見ていますね。そのページを見た人がどんな動きをしているか、逆に見ていない人はどんな動きなのか。
そこで気付いたことがあれば、すぐにチャットに流します。こういう行動をしている人がいる、それはきっとこういう理由だから、こういう施策を打ったらいいんじゃないか、その意思決定のためにこういうデータを集めてほしい、という感じです。」
千葉様 「平山さんからは、施策という形で降りてくることが多いので、開発は大変です（笑。実際、週に1回は何かしらの新サービスや新機能をリリースしているくらいです。
そんな中でもUSERGRAMに助けられていることがあるんです。それは、すべてのユーザ行動が計測されていること。本来なら、新サービスのリリース前後でデータを比較できるようにきちんと計測設計するべきとわかってはいるんですが、そこまでは手が回らないのが現状です。そんな状況でも、USERGRAMにはサイト上で起こった全てのことがデータとして揃っているという安心感があるので、スピード感を持ったサービス改善に集中できるんです。」
仮説を持ってデータを見ると、想定と実際のギャップに気付かされる
施策レベルのアイデアがたくさん湧いてくるというのはすごいことだと思います。平山さんは最初からそんなふうにUSERGRAMを使いこなせていたのですか？
平山様 「いえ、そんなことはありません。最初は、40代女性は有料化してくれる人が多いんだな、くらいの見方しかできていませんでした。
使い方が変わったのは、ビービットさんの担当者と話をしてからです。USERGRAMは漫然と見ていて施策が浮かぶようなツールではない、仮説を持った上でユーザ行動の緩急に注目して見ると良い、ということを直接教えてもらえたのが大きかったですね。」
千葉様 「仮説を持った上で見てみると、想定外の動きをしている人が多いことに驚きます。一直線に動く人は本当にまれなので、例えばフォームの入力内容は保持しておけるようにしないといけないなど、開発的な気付きもありました。
それから、一人ひとりの動きを見ていると、ユーザと我々提供者側のギャップに気付かされることも多いですね。カウンセラー側は悩みのある人はみんなカウンセリングを受けたらいい、と考えがちなんですが、ユーザは悩んでいるからといって即カウンセリング、とはならない。悩みを解決するための手近な第一歩としてネット検索をしていて、たまたまcotreeのサイトにたどり着いたという人も多いわけです。
むやみにカウンセリングを売ろうとするのではなく、悩みを抱えている人に、どうやってカウンセリングの意味や効果を知ってもらうかを、大切に考えていかないといけないなと思っています。」
平山様 「そうですね。これからも、ユーザにより寄り添ったサービスになることを目指して、USERGARAMを活用していきたいと思います。」
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