株式会社家族葬のファミーユ様「ユーザ行動」というファクトをベースに お客様目線の改善をクイックに推進

葬儀を専門に扱う会社として「家族葬のファミーユ」というブランドを立ち上げ、家族の方が故人様とゆっくり過ごせる家族葬を提案・提供している家族葬のファミーユ様。そのウェブサイトの企画・運営に携わっている安達様・山國様・下村様に、USERGRAM導入による業務の変化について話を聞いた。

まず、皆様それぞれのご担当領域について伺った。

下村様「私は葬儀に関する知識など、サイト内のコンテンツを担当しています。」
山國様「私の担当は広告・集客全般です。」
安達様「私はチーム全体をまとめる役割で、“ウェブサイト経由のご依頼数の向上”というチーム目標を達成するために何が必要か、ということを考えています。プロジェクト単位でサイト改善に取り組むことも多いですね。」

それぞれご担当領域がある中で、USERGRAMをどのように見ているのだろうか。

山國様「個別にも見ていますが、隔週のミーティングの中で、毎回持ち回りでUSERGRAMから気になるファクトを発表する、ということをやっています。」
安達様「各担当がUSERGRAMを見て、気になったことを持ちより、自分の領域ではない話でも全員で一緒にディスカッションする、という場ですね。」
山國様「そのミーティングに、葬祭部という実際にお客様とお話をされる部門の担当者に入ってもらうこともあります。USERGRAMを見るようになって一番大きく変わったのは、お客様目線、ということですね。以前は、葬祭部から聞いた話を基に改善案を考えていましたが、今思うと、どうしても提供者目線というか、葬儀社目線でしか考えられていなかった部分もありました。USERGRAMを見るようになって『お客様だったらどうだろう』という議論が増えました。まだはっきりとした数字にはなっていませんが、お客様の立場で考えることで、ご依頼にもつながりやすくなると考えています。」

USERGRAM導入前後で、発想の原点が変わったということのようだ。

山國様「もともとはGoogle Analyticsのデータから、よく見られているページ、離脱率の高いページを優先して改善しようとしていました。ただ、具体的にサイトの課題が見えていたわけではありませんでした。」
安達様「今もPVや離脱の多いページから、という考え方自体は残っていますが、USERGRAMでは1人ひとりを見るので、この人のために直そう、という発想になりますね。サイト内の行動というファクトベースで話ができるのが大きいです。」
山國様「気になった部分をUSERGRAMで確認することで、これまではできなかったファクトベースでの判断が可能になりました。判断が明確にできるので、すぐにバナーを追加するなどのクイックな改善が増えましたね。」
下村様「サイト内で理想的な動きをしているお客様はもちろんいますが、こちらから見るともったいない行動もあって、これが現実のサイトの姿だよな、と思います。わかりにくくて申し訳ない、と思うところが改善の原点になりますね。例えば、あるコンテンツから入ってファミーユの会員登録をされる方が一定数いらっしゃるのですが、その導線がなかなか見つけられていないことに気付いて、誘導を改善しました。」

USERGRAMから得られたサイトに関する発見は、経営層にもレポートしているそうだ。

安達様「会社の中でもウェブは重点領域になっています。数値的な報告ももちろん必要ですが、経営層が最終的に気にしているのは、サイトでお客様の課題は解決できているのか、ということです。ネックになっていそうなところは一覧表にして、報告の場で一緒にUSERGRAMを見ながら説明しています。USERGRAMで見られた行動というファクトから、お客様はこんなことを考えていらっしゃるのでは、ということを想定して、改善案を検討していきます。課題の内容によってはサイトでの解決が難しいものもありますから、スムーズにコンタクトセンターにつなげるとか、お送りする資料の中に関連するものを同封するとか、ウェブ以外を含めた全体設計にもつなげていきたいと思っています」

USERGRAMのデータから実際のユーザの状況を想定する場では、様々な解釈が出るなど議論が紛糾しそうに思われるが、実際にはどう進めているのだろうか。

安達様「解釈自体は決めの問題だと捉えています。その解釈が正解かどうかという議論は置いておいて、USERGRAMで課題ははっきりしているのだから一旦決めてそれで進んでいこう、というスタンスですね。結果が伴わなければ、もう一度やり直すだけです。ただ、それは解釈が適当でよいということではないので、葬祭部や、資料を送付する部門の担当者にも入ってもらって、いろいろな観点から見るように心がけています。彼らも、USERGRAMのデータはおもしろいと言ってくれますよ。」

他部門の方を巻き込む中で、個々のお客様へのサポートにもUSERGRAMのデータを活かす道が出てきそうだという。

安達様「これまでは、ご依頼までの期間が長い方、それほど切迫していない方が資料請求をして下さっているのだろうと考え、積極的なアプローチはしてきませんでした。お客様の状況に関する想定自体は間違っていないかもしれないのですが、USERGRAMを見ているうちに、ご家族のために早めに検討している方や、ご自身の終活のために情報収集されている方など、さまざまなタイプのお客様がいるのだろうということを改めて強く感じました。例えば、喪主様向けのページをご覧になっていた方にはそういった資料をお送りするなど、今後はUSERGRAMの情報を他部門の動き方にも反映することで、お客様目線のよりスムーズなアプローチとフォローが実現でき、それがファミーユを選んでくれるきっかけにつながるのでは、という可能性を感じています。」

お話、ありがとうございました。導入から半年で、定例ミーティングに組み込んでいただいたり、経営層へのご報告に盛り込んでいただいたり、他部門の皆様ともご共有いただいたりと、幅広くご活用いただいていることを大変嬉しく感じました。「家族葬のファミーユ」の今後益々のご発展をお祈りしております。