TBCグループ株式会社様

行動の順番が鍵! USERGRAMで体感した新しいデータの 見方とは

エステティックTBC、MEN'S TBCを運営するTBCグループ株式会社様で、新規顧客獲得や継続利用促進のために広告やウェブサイトの運用をされている永田様・村加様に、USERGRAM(ユーザグラム)の活用法についてお話を伺いました。

TBCグループ株式会社様

  • マーケティングPR戦略部
    係長
    永田 智洋 様
  • マーケティングPR戦略部
    村加 千春 様

効果改善のために、無機質な定量データではわからないことを知りたかった

はじめに、現在のUSERGRAMの使い方について教えて下さい。

永田様 「私たちの部門は月ごとに設定されている新規獲得数等の目標を達成するために、データに基づいて広告やウェブサイトの改善をしていくことをミッションとしています。その中で、LPを変更したときや、新しい媒体に広告を出稿したときなどの施策に変化のあったタイミングで、USERGRAMを開いてお客様の動きがどうなっているかを確認する、というのが主な使い方ですね。平均すると月に2~3回、じっくり見るという感じでしょうか。」

なるほど、ありがとうございます。貴社のUSERGRAMご導入は2018年1月ですが、当時はどういったご期待をお持ちだったのですか?

永田様 「それまでもずっと定量データ分析をしてきた中で、だんだんと改善の幅が小さくなっているような感覚があったんです。明確な期待があったというよりは、この状況を変えていくために何か新しいことをしてみよう、という気持ちが強かったように思います。それまで見ていた定量データは、無機質というか、数字が動いていることはわかるけど実際どう対応したらいいか具体的なイメージが湧かない、という感覚があったんです。

そんな中でUSERGRAMは、お客様の一連の行動を見ることで、広告の新規獲得効率改善だけでなく、その後の継続利用を促す施策の企画立案にもつながりそうだと感じられるものでした。」

村加様「私は最初にUSERGRAMをみたときに、純粋に面白いな、と思いました。自分が作ったLPがちゃんとお客様に届いていて、そこからお申し込みにつながっていることが分かるだけでも、面白いツールだなと。」

では、最初からUSERGRAMは業務の中にスムーズに入っていったのでしょうか?

村加様 「いえ、今思うと、当時は使い切れていなかったなと思います(苦笑)。最初の頃は『行動の概要』のキャプチャをExcelに貼り付けて、AパターンとBパターンの行動があるね、などと永田と2人で話していたんですが、どうやったら効率よく見られるんだろう、もっときっと他にいいやり方があるんだろうな、と思っていました。」

効果を実感、活用の輪は部門全体へ

永田様 「今は、広告やLPを実際に作るチームのメンバーにも、私や村加がサポートをしながらUSERGRAMを使ってもらっています。

例えば新しい動画広告を作ったとして、それが初回接触としてCVにどれだけ貢献しているのかは、アトリビューション分析でもわかります。でも、動画を見て、そのあとにTBCのウェブサイトでもう少し詳しく調べようとしているお客様が増えていれば、それはそれでいい結果ですよね。お客様の具体的な行動につながっているのかどうか、そこまで含めて広告担当のメンバーにもしっかり見てもらって、次の改善に活かせるような状態を目指しています。

広告グループの責任者でもある釣井からは、我々2人が先生的な役割を果たせるだろうとプレッシャーをかけられているんですよ(笑)。それくらい、自信を持ってUSERGRAMを見られるようになっただろうということのようです。」

どんどん輪が広がっているんですね。

村加様 「チームメンバーと一緒にプログラムに参加していると、個性が出ておもしろいし、勉強になることも多いですよ。永田は『思いを馳せる永田』と言われていて、とにかくお客様のちょっとした行動から、きっとこういう状況なんだ、と考えるのが得意なんです。私は、『絞り込みの村加』(笑)。

永田のように、最初はあまり条件を指定せずに素直にお客様の行動を見て、そこから考えを広げていくのでもいいし、私のように『こういうお客様がどう行動しているか見たい』というのを明確に持ってデータを絞り込みに行くのでもいい。使い方が自由でそれぞれの個性が出ること、そしてどちらのアプローチであっても、サイトの向こうにいるお客様の状況をデータから知ることができるのがUSERGRAMのおもしろいところです。」

永田様 「そしてやっぱり、見やすいですよね。集計データだとどうしても媒体ごとに見ていくことになるんですが、USERGRAMだと施策をまたいでお客様と同じ視点で見ていけるのが、すごくいいところだなと。そうやって見ていると、こっちの改善をするつもりだったけど、あっちも変えないといけないなとか、施策や媒体をまたいだ改善案も出てきます。」

なるほど。改善施策にも変化があったということなんですね。

村加様 「それまでは、先程も言いましたけど自分たちの出した結論にあまり自信がなくて、改善も途中で『これで合ってるんだっけ?』と止まってしまうことがありました。でも、スタートダッシュプログラムを受けて、自分たちの改善も、他のチームへの提案も、自信を持ってやりやすくなりました。」

永田様 「単純に成果何倍、と言えるようなものではないですが、ちゃんと改善施策までつなげられるようになったのは、USERGRAMとプログラムのおかげですね。これからも、部門全体で活用していきたいと思っています。」

  • TBCグループ株式会社
    TBCグループ株式会社は1976年創業のエステティック業界のリーディングカンパニー。
    「全てはお客様が望むキレイの実現のために。」長年積み重ねてきた経験と、多様なご要望にお応えできるトータルエステティックを提供しています。
    全国にエステティックTBC・MEN’S TBCなど直営店を約200店舗展開し、TBCならではの高品質な脱毛、ボディシェイプ、フェイシャル、ブライダルエステティックで女性・男性の美をトータルサポートしています。