株式会社 日本財託様USERGRAM導入でUX企画を軸とした PDCA業務が回り始めた！ 無理なく運用を続けるコツとは。

坂元部長：「2018年春にサイトリニューアルを行なったのですが、その時に感じた『お客様の変化』が
強いきっかけの1つです。
リニューアルにあたっては、ビービットのUXデザインコンサルティングチームに支援いただき、ユーザ行動観察調査を行いました。この時、数年前に比べてお客様が事業者のメッセージに懐疑心を持つようになっている、ということに気がついたのです。我々が気がついていなかった大きな顧客の変化でした。

今回のリニューアルで今のお客様にサイトをアジャストできたと思います。
しかし、お客様のトレンドは、サイトをリリースした瞬間から、またサイト設計時の想定から離れ始めるんですよね。大きく離れてしまってから一気に引き寄せるのではなくて、日々ウォッチして随時変えていかなければいけない、そういったウェブサイトのUX改善の活動をしていきたいなと思いUSERGRAMの導入を決めました。」

坂元部長：「外部環境の変化の影響が大きいですね。数年前は、他社は不動産投資のセミナーを行なっておらず、比較的簡単に集客をすることができ、CPAも高くありませんでした。
しかし、マーケットに色々な企業が参入し、CPAが高騰、獲得の難度が一気に上がりました。

大きく広告予算を投下する企業には勝てない中で、同じやり方をしていても遅かれ早かれだめになると思い、SEOやUXの改善に注力していこうと判断しました。
この時、PDCAをしっかり回していかないと集客できないという危機感がありました。

弊社ぐらいの予算規模だと外部に委託しても一線級の人は来てくれませんし、月に一回程度の外部とのミーティングですとスピードも不十分。
インハウス化して、社内に知見を貯めながらスピード感を持ってPDCAを回して行こうと考えました。」

中曽根課長：「面倒と思うことはなかったですね。デジタルチームが立ち上がったので、なんとか成果を出してアピールしたいという気持ちでした。」

末続主任：「私も面倒とは思わなかったです。デジタルが不可欠になって来ている中で、リニューアルはしたけれど、日々のサイト改善やPDCAを回すということをしていませんでした。Google Analyticsもレポートを作るために見ているだけというような使い方でしたし..。デジタルを活かしてもっとCVを作っていきたいと思っていたので、それにUSERGRAMを活用できるのではないか、という期待でした。」

末続主任：「2週間に一度、坂元部長、中曽根課長、私の3人でUSERGRAMを見てサイトのUX改善を検討するミーティングを行なっています。

中曽根課長：「1回のミーティングで改善案が10個ぐらい出るんです。見れば必ず改善案が出る、そしてやると何かしら成果が出る。そこが良くて、楽しい会議です。」

ビービット宮坂：「10個も出るのはすごいですね。ズバリ秘訣は何ですか。」
末続主任：「3人集まるのが良いと思っています。同じユーザの行動を、違う立場、違う視点を持った3人が集まって議論する事で改善案が出るように思います。
また、仮に打ち手が間違いだったとしても知見がたまるので、いい意味で恐れず、前向きに取り組めています。みんなで考えているので、施策がうまくいかなかったとしても「うまくいかなかったじゃないか。誰の責任？」といったような、犯人探しになりません。」

末続主任：「通勤の電車で毎日USERGRAMを見ています。電車で座れた時だけなので、時間にすると一日20分〜30分ぐらいですが、数名分の行動を見て、違和感のあるユーザ、気になるユーザをピックアップしています。

USERGRAMでは行動パターンを分類して教えてくれるので、まずは各パターンをさっと見て、どのパターンのユーザを見るか決めています。ほとんど迷わずにさっとCVしたパターンはあまり見ません。
「たくさんのページを見て、迷いながら、なんとかCVしてくれたユーザ」を見るようにしていますね。
そのような行動を見て、「離脱しそうだったポイントは、どうだったらよかったのか」「本当はどういうニーズでその行動をしたのだろうか」「この人はどうしたら解決に導く事ができるだろうか」とサイト上のあるべきUXを考えています。

そして、気になった行動があったら、その行動が全体のユーザの何%なのか、ボリュームを確認しています。ボリュームが少ないなら施策検討や改善策の実施を行いません。ボリュームがもっと大きいところに工数を割きたいので、ボリュームは意識していますね。」

坂元部長：「他のチームにもUX企画業務が広がってきていくと良いと思っています。実はすでに感度の高いチームはUSERGRAMを見始めています。押し付けでは広がらないので、私たちで成功を収めながら、社内に波及させていきたいですね。」

※サイトリニューアルを含めた、株式会社 日本財託様のお取り組み全体についてのお話はこちら。