日本生活協同組合連合会様日本生活協同組合連合会（COOP）が 「チームのUX企画力」を高めて売上目標を達成した方法とは

峰村室長：全体の売上に占めるサイト経由の売上比率が上がってきていた中で、その改善にうまく取り組むことができていないと感じていました。
例えば、メールマガジンはメールマガジンの担当が配信し、サイト内バナーの制作はサイト内バナーの担当が制作するという形でした。
そして、それぞれの担当者は自分の担当の部分のみの指標、例えばメールマガジンであれば開封率とクリック率、バナーであればバナーのクリック率などだけを見ているような状態でした。そのような体制だと、何かの結果の数値が悪かった時に「では次はどうするのか」という改善案が出ないという課題意識がありました。

廣澤様：前例を踏襲したり、上層部の意見が反映されやすい状況でしたね。

峰村室長：上司から、デザイン思考（デザインシンキング）の本をもらったことがあったのですが、
私はその考えがとても良いと思っていました。
組合員さん（ユーザ）への理解をベースに問題を定義して、仮説とプロトタイプを作り検証を回していく。検証を回すというのは、一回だけ行うのではなくて、二度、三度と改善を重ねるということで、だからより良い状態、良い顧客体験（UX）になっていくと理解しています。
以前参加したセミナーで、USERGRAMは顧客理解をできるツールだと認識していて、いずれコールセンターなどでも活用できるかなと思いながら、導入に踏み切りました。
「こういう人が我々の売り場にいらっしゃっていて、我々の商品を買ってくださっているんだ」っていう理解が大切である。これは、インターネット、コールセンターだけではなく、紙媒体や商品開発にも適用できると思っています。

川口マネージャー：組合員さんがサイトにきて、探しているものが迷わずにスムーズに見つかるという体験を実現したいなと思います。見つからなくてたくさん回遊してしまったり、探せなくて離脱してしまうといったような体験はないようにしたいですね。

廣澤様：5つの施策で合計940万円のアップ見込みなのですが、その中で最も効果の大きかった寝具特集についてお話しできればと思います。
寝具特集の売上改善をテーマに取り組んでいたところ、2組の寝具を買うとお得という2色組の商品ががなかなか買われておらず、その存在が伝わっていないのではないかという話になりました。

廣澤様：ご家族分のたくさんの寝具を一気に買われている方がいたのですが、1組ずつ買っていらっしゃるというケースを見てそう思いました。2枚組で買ったほうが金額的にはお得なのに、気づかれないままに
1組ごとに寝具を購入されていたのです。
そこでトップページに表示している「人気のキーワード」という欄で「来客　寝具2色組がお得」というキーワードを出して、気づいてもらいやすいようにしました。

この人気のキーワードには、昨年末12月に掲載を始めたのですが、12月は年末の来客に向けて寝具への需要が高まるシーズンですので、「来客」というユーザの関心に沿うキーワードを合わせて表示した形です。タイミングも良かったのかと思いますが、経由受注金額で298万円の実績を上げることができました。

廣澤様：一つは、LINE公式アカウントのメッセージ配信時間を変更して、87万円の売上となりました。もともと11時に配信していたのですが、9時ごろに「くらしと生協」のサイトで買い物をされている
ユーザが多かったことから、それより少し早い時間帯の8時半に変更したという経緯です。

その他は、
寝具と同様にインナー2枚組をキーワードでお伝えし約17万円の売上を達成
「子どもと赤ちゃん特集」のバナーを、子ども向け商品を求めているユーザにとって
より自然な導線に配置したことで約138万円の売上を達成
などがあります。

峰村室長：そもそもUSERGRAMは特定のチームの効果を上げるためではなく、組織全員のスキルアップに寄与するのではないかと考えて導入しました。ですので、インターネットグループだけでUSERGRAMを使うのは勿体ない。ユーザーを理解すれば商品改善、紙面改善、あるいはコールセンターの応対にも活用できると思いました。
また、ユーザの行動というヒントを見て、「いかに仮説を出すのか」がポイントだと思いますが、一人の視点では限界があります。チームでいろんな意見を出し合うほうが効果をもたらせるだろうなと考えていましたね。

川口マネージャー：もともと社内で「かがやく仕事」という仕組みがあり、それを活用しました。「かがやく仕事」にエントリーすると、関連他部署も連携して取り組むのが前提の課題となります。やらざるを得ない状況を作った形ですね。

峰村室長：しかしながら、商品担当やマーケ担当まで、この取り組みに参加してくれたのは、USERGRAMによるところだとも思っています。もともとは、結構、縦割りの組織で、部署横断の取り組みがすんなりとうまくいくような組織風土というわけではありませんでした。みんなで見てみると面白いものだからこそ、USERGRAMという旗印をもとに自然にまとまったように思います。
また、私の上司である本部長がこのようなツールを使うことに賛成だったというのもあるかもしれません。本部長が面白いと言っているので、みんな安心してUSERGRAMの取り組みに時間を使えるのかなと思います。

廣澤様：そうですね、商品担当やお問い合わせ担当は、私ではなかなか気がつかないような事に気がつきますね。例えば問い合わせ担当は、問い合わせをする前のユーザの行動に着目して「よくある質問ページ」に課題意識を持っていました。

廣澤様：2週間に1度、各部署から人を集めてミーティングをしています。各回テーマを決めて、1時間で改善案まで出しています。

各メンバーが気になっている事や知りたいことは事前にヒアリングするなど、私の方で事前の準備を行って、ミーティングの一時間は「ユーザの行動観察」と「改善案の議論」だけをできるように工夫しています。

川口マネージャー：一つのシートに、
「改善施策の目的」「根拠」「優先度」「誰がするのか」
などを一覧化して、順番に実施しています。USERGRAMを導入した直後のビービットのトレーニングプログラムで使っていたシートを引き続き活用していますよ。

峰村室長：もともとインターネットグループは、インターネットの特徴から、プロトタイプの実験をしてPDCAを早く回せるチームでした。
一方で、紙のチームや商品企画のチームは、企画から発行や商品販売までに約1年かかることもあり、
なかなか高速にPDCAを回すということはできていませんでした。同様にお問い合わせ部門も簡単にはフィードバックを得る事ができないので、そのようなPDCAを高速で回す事はあまりできていませんでした。
USERGRAMを導入した事で、インターネットグループと一緒に他のチームも顧客理解を深め、チームで改善策を出し、結果まで共有するという経験をできた事がとてもよかったと捉えています。「自分で問題点を見つけて、自分で考えて、改善策を出して検証する」という取り組みが組織全体に広がったように思います。