コールセンター事例　顧客の不満解決にも行動データが活用できる

カスタマーサポートでウェブサイトに関する問い合わせを受けた際に、やりとりの往復回数が多くなり、結果として顧客の不満を増幅させてしまったという経験はありませんか。

顧客　：購入手続きの途中で、次のページに進めなくなってしまったのですが
担当者：どのページで、どのようなエラーが出ていますか？
　　　　何かエラーメッセージなど表示されていますか？
顧客　：名前などを入力するページです。
担当者：会員登録は弊社サイトでお済みでしたか...?

このように、カスタマーサポートでウェブサイトに関する問い合わせを受けた際に「どのステータス（会員登録済み/支払済など）の顧客が」「どのような経緯でそのエラーが表示されているのか」を的確に把握することに苦労されたという経験はありませんでしょうか。顧客が自分自身で閲覧していた画面や行った操作を正確に説明することは難しいため、どうしてもやりとりの往復回数が多くなってしまうかと思います。

そうして問題解決までの時間が長くなると顧客の不満はどんどん溜まっていきますし、自社の負荷も増してしまいます。

ある企業でのケースを紹介します。

顧客が電話口で何度も「メールでパスワードが来たので、それを入れたのですが・・」と言っています。この時、ウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツール「USERGRAM」でこのユーザのサイト閲覧行動を確認したところ、顧客が「パスワード」と説明するのは、「認証コード」のことを指している可能性が高いことが分かりました。これが分かるとその後のコミュニケーションがスムーズになり、手早く解決に導くことができたそうです。

このように、問い合わせ対応時にUSERGRAMでそのユーザのサイト閲覧履歴を確認しながら対応することで、お客様の状況を瞬時に把握し、適切なサポートができるようになります。結果として、解決までの時間(AHT：平均処理時間)をこれまでより短縮でき、コールセンターの対応コストが減らせたという声をユーザ企業から頂いています。

電話対応時間の削減・お客様満足度の向上以外にも、このような顧客からの問い合わせを、USERGRAMの行動ID・発生日時と共にウェブサイト制作担当者に共有することで、サイトのバグやインターフェイスの改善にも繋げることができます。USERGRAMの行動履歴＋実際のユーザのお問い合わせ内容という、2つの事実データが出揃うことで、課題への納得感がうまれ、ウェブ担当、サポート担当が一体となって改善活動を推進できるようにもなります。

現在、デジタル化によって顧客の行動が記録されるようになりました。
部門を超えて、顧客の行動を把握・連携する環境を整えることが、より良い顧客体験の実現の第一歩となります。

弊社では行動データ活用による成果向上のためのセミナーを開催しています。
ぜひご覧いただき、皆様の業務でお役立ていただけましたら幸いでございます。