ブックオフコーポレーション、「UXグロースOps」を導入し、 CVRが131%改善、平均利用回数も増加

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リユース市場規模は、集計を開始した2009年から拡大を続け、2025年には3兆2,500億円に達すると見込まれています（※）。中古品に対する抵抗感が薄れ、割安な価格で購入する・購入した商品を売却するという消費者の行動は、「賢い消費」と捉えられるように変化してきており、リユース品の売買を行う人口は今後も増加する見通しです。

一方で、リユース市場では近年、新規プレイヤーの参入により競争が激化しています。さらに、デジタル化が進む中、顧客の購買行動は複雑化しており、顧客ニーズを把握することがますます困難になっています。

こうした課題に対応するため、書籍やCD、DVDおよびゲームのほか、家電やアパレルなどの多種多様な商品の中古品売買を行う総合リユース企業であるブックオフは、2018年頃にお客さまのリユース体験向上に主眼を置いた事業づくりを全社戦略として掲げました。サービス改善の指標についても、在庫回転率などの商品を軸にしたものから、顧客一人ひとりの行動データに基づく「顧客軸」のものへの転換に注力しています。

特にオンラインの「宅配買取」サービスでは、同年にビービットが提供するユーザ行動データを可視化するUX改善SaaS「USERGRAM」を導入。さらに、2022年にはUXのプロフェッショナルが伴走するグロース業務支援ソリューション「UXグロースOps」を追加で導入し、ユーザ行動データの分析と、施策実行と検証を繰り返す改善活動を強化してきました。

※環境省「リユース市場規模調査等」（2024）

「UXグロースOps」は、UX改善を通じて企業のデジタルサービス（アプリやWebサイト）のビジネス成果創出を支援するサービスです。UXグロース活動全般にわたる伴走支援と、定期的なレポート提供によって、成果を最大化するための具体的な施策をサポートします。

ビービットは、UX改善の伴走支援を通じて、ブックオフのユーザ体験の向上とビジネス成果の創出を支援しています。

＜今回のご支援内容＞
・UXグロース業務の構築・伴走支援
　- ファン化に至るまでの「ロイヤリティジャーニー」を整理。追うべき成果指標（KPI）を明確化。
　- 複数の改善テーマを設定後、定量分析を基に改善の優先度付けを実施。
　- 1テーマ1か月周期のペースで、UXのプロフェッショナルが課題を分析し改善方針を提案。

・「USERGRAM（ユーザグラム）」の運用支援
　- UX改善SaaS「USERGRAM」を活用し、サイト上のユーザ行動を可視化。改善施策の効果検証を実施し、継続的な改善を支援。

・UXグロース業務のナレッジ蓄積
　- 伴走支援およびレクチャーを通じて、ブックオフのUXグロース活動の業務定着・スキル向上を支援。

「UXグロースOps」の導入によって、追求すべきユーザ体験が明確化されると同時に、個々の施策の効果を体系的に管理する仕組みの整備が進んでいます。改善活動の優先順位が明確になり、リソースの最適化にも貢献しています。

これらの取り組みによって、ブックオフは以下の成果を達成しました。

・申込フォームのコンバージョン率（CVR）が131%改善
・年間の平均利用回数が104%に増加
・一人あたりの買取総額が7,605円から7,923円に向上