「先行き不透明なAI時代、自社の顧客接点はこのままでいいのか」
AIの発展・普及に伴う市況の急激な変化を受けて、
経営層を中心にこのような危機感が高まっています。
一方、AIがビジネスや暮らしに与える影響を予測することは難しく、
AI時代対応の第一歩を決めあぐねている方も多いのではないでしょうか。
注意しなければならないのは、個々の顧客接点から改革に着手すると、
接点全体の一貫性・整合性が崩壊し、顧客離れを引き起こすリスクもあるという点です。
そこで本稿では、そうしたリスクを回避しつつ時代対応を実現するために有効な、
「顧客接点戦略」の描き方について解説しています。
この顧客接点戦略が接点全体を横断して機能することで、
個別接点の果たすべき役割、優先すべき活動も具体化できるようになります。
【目次】
第1章 顧客接点を巡る2つの時代変化と、企業が抱える課題
- 第1節 なぜ今、顧客接点を変革すべきなのか ──市況と顧客行動の変化
- 第2節 顧客接点戦略の不在がもたらす体験の崩壊
第2章 接点横断ジャーニーによる戦略リデザインとその未来
- 第1節 顧客接点戦略としての接点横断ジャーニー
- 第2節 来たるAgentic AI時代の価値提供