OMO時代の新しいCRM　ー正しい顧客理解が導くUXオートメーション

※このレポートは2024年6月4日に株式会社ビービットにて実施された「OMO時代の新EC CRM　―正しい顧客理解が導くUXオートメーション」というセミナーを、ECに限らない一般的な内容に一部改変したものです。

「ユーザ理解からUXデザインまでの本質的なプロセスを、いかに人間とAIの協働型で実行できるか」
本レポートでは、生成AIやOMOといったトレンドを踏まえ、新しい顧客体験づくりのアプローチを提案しています。

コロナ禍を経て、リアルとデジタルのあらゆるチャネルを跨いだ体験提供の指針として、
「OMO（Online Merges with Offline）」という概念が改めて注目されています。

しかし、OMOと言うと「単にオフラインの体験をデジタル上で再現する」ことや、「店舗とECの相互送客の強化」だと考えている企業も多いのではないでしょうか？
残念ながら、その考え方だけでは体験向上の取り組みは上手くいきません。
OMOの本質とは、「リアルとデジタルの各チャネルの特性を理解したうえで、それぞれが連動し、今まで実現できなかったより良い顧客体験を提供すること」なのです。

上記を聞くと、難しそうですぐには取りかかれないと思われるかもしれませんが、決してそんなことはありません。AIを利用して、自動で蓄積された顧客データからインサイトを抽出し、最適なコミュニケーションを出し分けることは既に実現可能なのです。

弊社ではこの考え方を「UXオートメーション」と呼んでいます。
「UXオートメーション」を既存の業務プロセスに組み込むことで、誰にでもとっつきやすく簡単に顧客理解を通じたUX企画に取り組めるようになります。

こうしたOMOの本質とその実現方法に焦点を当て、「UXオートメーション」の具体的な構築方法にまで踏み込んで解説しています。ぜひご一読ください。

■レポートの目次：
第1章：OMOの本質
第2章：UX改善の課題と処方箋
第3章：AIと連動した「UXオートメーション」という考え方