ビービット、UX改善に取り組むビジネスパーソンに対して 「UXグロース業務」に関する実態調査を実施。顧客体験が重視されるDX時代、約4割が「UX改善の成果が上がらない」状況が悩み

株式会社ビービット（本社：東京都千代田区、代表取締役：遠藤 直紀、以下ビービット）は、UXグロース業務に関する実態調査を、自社サービスのUX改善に従事するビジネスパーソンを対象に実施しました。

1. UX改善に従事する約4割が、「成果が上がらない」「施策の費用対効果が不透明」と回答。
2. 現状、UX改善に配分される年間予算は1,000〜5,000万円未満がボリュームゾーン。対象サービスも限定的。
3. UX改善のための施策は、「データ分析ツール導入」が最も多く、「自社社員を対象にしたユーザ調査」、「総合コンサルティング会社の利用」が続く。
4. 次に取り組みたい施策は、「取り組みたい施策はない」が最も多く、「UX専門コンサルティング会社の利用」が続く。
5. UXの専門コンサルティング会社の利用者の多くは、定量的な成果を感じている。特にツールとの併用は成果を感じやすく、定性的評価も高い。

※本調査結果のホワイトペーパーは、こちらよりダウンロードいただけます。

近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）の波を受け様々なデジタルサービスが乱立する中、ユーザはサービスを通して得られる体験を軸に利用サービスの取捨選択をするようになっています。UX（ユーザエクスペリエンス / ユーザ体験）・CX（カスタマーエクスペリエンス / 顧客体験）が企業の競争力の源泉とも言える時代です。
ビービットは、2000年の創業以来「デジタル時代の本質はUX」であると考え、日本および中華圏のクライアント企業に対し、UX設計・UX改善を支援してきました。その経験から、継続的に自社サービスのUXを改善し、ビジネス成果を向上させる「UXグロース業務」に課題を抱える企業が多いと感じています。
そうした背景から、この度、企業におけるUXグロース業務の実態を把握するため、調査を実施しました。

1. UX改善に従事する約4割が、「成果が上がらない」「施策の費用対効果が不透明」と回答。

UXグロース業務における課題について質問すると、「UX改善実績が上がらない（24.3%）」「UXが改善されてもビジネスインパクトがでない（13.5%）」と、約4割の人が施策による成果がなかなか上がらない状況に悩んでいることがわかりました。

さらに、「UX改善のための予算が取れない（13.5%）」「UX改善業務に時間が使えない（8.5%）」と、約2割強の人はUX改善にリソースが費やせないことで悩んでいると回答。成果を示すことができていないがゆえにリソース投入ができていない可能性がうかがえます。

一方、施策の費用対効果の把握状況を調査すると、約4割が把握をしておらず、その理由として、「把握したいが算出方法がわからないから」という回答が約4割を占めました。

2. 現状、UX改善に配分される年間予算は1,000〜5,000万円未満がボリュームゾーン、対象サービスも限定的。

現状のUXグロース業務の年間予算について調査すると、「1,000万円～2,999万円（16.2%）、「3,000万円～4,999万円（17.3%）」と、1,000〜5,000万円未満がボリュームゾーンであることがわかりました。

UX改善の対象サービスは、「会員向けサポートサイト（34.7%）」「コーポレートサイト（34%）」などWebサイトが多く、アプリケーションには手が回っていない状況がうかがえます。

3. UX改善のための施策は、「データ分析ツール導入」が最も多く、「社員を対象にした調査」、「総合コンサルティング会社の利用」が続く。

UX改善のために現在取り組んでいる施策は、「データ分析ツールの導入（36.9%）」が約4割と最も多いことがわかりました。次点は、「社員を対象にしたユーザビリティテスト（33.1%）」「社員を対象にしたアンケート（33.1%）」と、実際の顧客ではなく社員を対象にした調査を実施している企業が多いことが明らかになりました。
また、コンサルティング会社の利用については、間口の広い「総合コンサルティング会社の利用（32.4%）」がUX専門コンサルティング会社の利用よりも多い結果となりました。

4. 次に取り組みたい施策は、「取り組みたい施策はない」が最も多く、「UX専門コンサルティング会社の利用」が続く。

一方で、次に取り組みたい施策について質問すると、「取り組みたい施策はない（17%）」が最も多い結果となりました。これまでの施策では成果が上がっていない中、次の打ち手がわからない可能性がうかがえます。

次点に、「UI/UXに特化したコンサルティング会社を利用（11.6%）」してみたいと回答する人が多く、他施策と比べて専門コンサルティングへの期待が高いことがわかりました。

5. UXの専門コンサルティング会社の利用者の多くは、定量的な成果を感じている。特にツールとの併用は成果を感じやすく、定性的評価も高い。

期待の高いUX専門コンサルティング会社に注目すると、利用者の多くは定量的な成果を感じていることがわかりました。

さらに、データ分析ツールと併用した場合の成果を調査すると、ツールまたはコンサルティング単独で利用した場合と比較して、成果を感じやすい傾向があることが明らかになりました。また、定量的評価だけではなく定性的な評価も高いこともうかがえます。

・調査手法：オンラインアンケート
・回答期間：2022年3月11日～3月15日
・回答者：自社サービスのUX改善に関与するビジネスパーソン735人
・調査企画：株式会社ビービット
・調査委託先：株式会社クロス・マーケティンググループ、株式会社N&S Partners