ビービット、NTT東日本のサービスサイト流入を最大4.6倍に。 UXグロースOpsの導入で認知から検討の体験を向上

コロナ禍を経て、企業は柔軟な職場環境の確保や個人情報保護をはじめとしたセキュリティ強化の課題に直面し、さらなるDXの推進を急かされています。特に中小企業においては70%以上が「デジタル化未実施」の状況であり（※）、限られたリソースの中でこれらを解決することが急務となっています。

NTT東日本は、こうしたニーズに対応するため、高品質かつ安全な通信インフラを提供し、地域社会のDXを支援しています。特に近年は、2022年9月にビービットのUXコンサルティング支援を受けて、15商材のサービス紹介サイトをリニューアルするなど、中小企業向けの多様なDX支援サービスの展開を強化してきました。

その中でも、自社のみでサイト改善を目指していたクラウドストレージサービス「コワークストレージ」では、ユーザ視点での行動データを活用する知見が不足し、十分な成果がなかなか得られない状況でした。そこで、成果創出に向けたグロース改善業務をUXのプロフェッショナルであるビービットが伴走するソリューション「UXグロースOps」を導入。本格的に改善活動を開始しました。


※総務省「国内外における最新の情報通信技術の研究開発及びデジタル活用の動向に関する調査研究」（2023）

「UXグロースOps」は、UX改善を通じて、企業のデジタルサービス（アプリやWebサイト等）のビジネス成果創出を支援するサービスです。UXグロース活動の全プロセスの伴走から、定期的なレポーティングまで、UXのプロフェッショナルによる多様な支援メニューを用意しています。

ビービットは、「コワークストレージ」をはじめとする多岐にわたるサービス紹介サイトのグロース活動の伴走支援を通じて、NTT東日本のUX向上を支援しています。

＜今回のご支援内容＞

・UXグロース業務の構築・伴走支援
　- 追うべき成果指標（KPI）を整理し、複数の改善テーマを設定。
　- １テーマ１か月周期のペースでUXのプロフェッショナルが課題を分析し改善方針を提案。

・UXグロース業務のナレッジ蓄積
　- 伴走支援およびレクチャーを通じて、NTT東日本のUXグロース活動の業務定着・スキル向上を支援。

・「USERGRAM（ユーザグラム）」の運用支援
　- 課題分析・成果検証には、ビービットが提供するユーザ行動を計測・分析するクラウドサービス「USERGRAM」を活用。

グロース活動にはビジネス成果の創出が必須ですが、大規模な改善には相応の時間・費用的コストがかかります。そのため、ビービットはメインの改善領域に加え、実装工数が少ない領域の並行改善を行うアプローチを採用。サービス紹介サイトの着実な改善と、短期成果創出の両立を目指しました。

この際に着目したのは、顧客がサービスを認知するきっかけである自社のコラムです。コラムの閲覧数は増加傾向にある一方、コラムの記事ページからサービス紹介サイトに遷移するユーザ数が伸び悩んでいました。そこで、実際の行動データの分析から「ユーザはコラムの内容とサービスを紐づけられていない」という課題の仮説を立案しました。

改善施策として、サービスがユーザの懸念を解消するものであることが伝わるようにコラム内のバナー文言の追加／修正をし、ユーザの期待が高まったタイミングにサービスページへの導線を設けました。こうした取り組みにより、ユーザは「コワークストレージ」の価値をより明確に理解できるようになり、コラムを経由したサービスサイトへの遷移率が個別ページで最大4.6倍、全体で平均2.3倍に向上し、サイト流入数の増加に成功しました。

今回の成果を踏まえ、NTT東日本は、長期的なユーザ満足度の向上に向けたUX改善を強化していく方針です。今後もビービットは、「役に立つことがビジネスの主目的となった一兆スマイル社会」を目指し、NTT東日本とともに高品質かつ安全な通信インフラをより多くの人に届け、中小企業のDX推進を支援してまいります。

東日本電信電話株式会社
ビジネス開発本部 クラウド＆ネットワークビジネス部
クラウドサービス担当 担当部長
柴田 貴博 様

弊社のコワークストレージではWebでのプロモーションに力を入れてきており、様々なコンテンツへの流入などは増えてきていたのですが、最終的なサービスのお申し込みページへの流入というところでは伸び悩んでおり、課題を感じておりました。そこでユーザがサイト内のどの部分で離脱しているのかといった詳細な行動データをもとにするUXグロースコンサルティングをビービット様にご提案いただき、自社だけでは気づけなかった要因箇所を短い期間の中で発見し、改善をすることができました。今後ともビービット様よりご支援いただき、培ったノウハウをもとにより良いコワークストレージのコンテンツ提供に努めてまいりたいと思います。