第1回　ウェブユーザビリティの重要性

ユーザビリティの低いウェブサイトは売上を落とし、顧客を逃し、さらには企業のブランド力までをも低下させてしまいます。ウェブ関連ビジネスに携わる場合、ウェブユーザビリティの重要性を認識する必要があります。

ユーザビリティ（usability）とは「使いやすさ」を意味します。
ウェブのユーザビリティとはまさにウェブサイトの使い勝手を意味します。このユーザビリティに問題がある場合ウェブサイトは、

• 1. 売上・会員数の損失
• 2. ブランド力の低下　といった状況に陥ります。

売上げ・会員数の損失

クリエイティブグッド社 の調べによると、ECサイトで購買を試みた43%のユーザが、ユーザビリティの問題により、購買途中で購買を諦めたという結果が出ています。 この結果をもとに、2000年末ホリデーシーズンの全世界におけるECサイト全体の損失を算出すると、損失額は総計1兆5000億円程度になると推定されます。

また、The State of Online Retailing 3.0によると、ECサイトにおいて、ショッピングカートに入れられたものの内、65％は購買に至らないという状況が報告されています。この結果には、冷やかしのユーザも含まれているでしょうが、ユーザビリティの問題により、カートに入れたものを買うためのステップを把握できないユーザも確実に存在します。

さらに、会員数の獲得を狙うコミュニティサイトでは、広告などにより潜在会員を呼び寄せても、ユーザビリティの問題により、多数のユーザが会員登録に失敗しています。

ウェブサイト上で提供するコンテンツやサービスがいかに優れていても、そこへユーザが到達できなければウェブサイトは本質的な価値を提供していることにはなりません。 ユーザの視点に立ち価値のあるコンテンツやサービスを用意した上で、さらにどうすればユーザが簡単に欲しいコンテンツやサービスに辿りつけるウェブサイトとなるのかを考えていく必要があります。

最終的に、ユーザが商品の購買や会員登録に辿りつかなければウェブサイトの繁栄はあり得ません。

ブランド力の低下

ウェブ上での体験は、そのままウェブサイトを運営する企業に対する評価につながります。

欲しい情報がなかなか見つからない、買いたいものに容易に到達できないなどの体験は、ユーザに対しストレスを与えます。 なかには時間を浪費させられたと怒りをあらわにするユーザもいることでしょう。

こういった体験をユーザに対して与えるとウェブサイトのブランド力は低下し、オンラインブックストアなど乗換えが簡単で競争が過熱している分野では、競合サイトに簡単にユーザを奪われる結果になります。

反対にユーザビリティが高ければ、ブランド力を促進させることも可能です。ウェブサイト上でスムーズに欲しい商品を購買したり、簡単に興味のある情報に辿りつければ、それは充実した体験として心に残り、繰り返しウェブサイトに訪問する動機となります。

上記「売上・会員数の損失」、「ブランド力の低下」でみたように、ユーザビリティの問題は、ウェブサイトビジネスの成否を左右する大きな要素となります。 特に、ウェブサイトだけで事業を展開しているようなネット企業では、ユーザビリティの問題は致命的な結果を生み出すでしょう。

関連サイト
クリエイティブグッド社