ロイヤル顧客化のUXフレームワーク ーLTVを「ふんわり目標」にさせない

「新規獲得からロイヤル化・LTV向上にシフトしていかなければいけないが、思うように進まない」

サービスやブランドなどを運営する方々から、このようなお困りごとを聞くことが増えてきました。
詳しくお話を聞いていくと、

　・目指すべきところはわかるが、具体的にどうアクションしたらいいかわからない
　・これまでは新規獲得メインでやってきたので、経験・知見がない
　・知っているフレームワークも古いもの、新規獲得向けのものばかり

という課題を感じていらっしゃることがわかってきました。
確かに、時代変化に対応できず古いフレームワークを使っているままでは、戦略も、施策・打ち手も、組織文化も、すべてが時代遅れになっていきます。

顧客と関係構築をするためには、ユーザ行動のステップ理解や、ロイヤル化する段階の理解が非常に重要。ユーザ理解やUXデザインの知見が非常に活きる領域です。

そこで今回は、LTV向上・ロイヤル化を成功に導くために、UX観点でアプローチする考え方と具体的なステップをお伝えしたいと思います。