ファンケル、「UXグロースOps Lite」を導入し、公式通販サイトのユーザ体験を改善

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無添加化粧品・健康食品の研究開発、製造、販売を手がけるファンケルは、インターネット黎明期からいち早くECに取り組み、現在も売上の大部分を通販事業から創出し続けています。

新型コロナウイルスの流行によるオンライン需要の拡大影響もあり、2019年から2022年の3年間で物販系分野EC市場規模は約14％増加しました。（経済産業省「令和4年度 電子商取引に関する市場調査 報告書」）ECサイト経由での商品購入が生活に浸透してきた一方で、インターネット上には多くの情報や選択肢が溢れ、顧客獲得競争が激しくなっています。そうした中、ファンケルの商品が選ばれ続けるためには、「注文のしやすさ」「注文をする楽しさ」などといったUXを磨くことが非常に重要になってきました。

ファンケルでは、これまでも定量的なデータ分析によるUX改善に取り組んでいましたが、施策の振り返りが中心となり、有効な改善策の立案が難しい状況でした。よりお客さまに寄り添ったUXの提供を目指し、ユーザがページにアクセスしてから商品購入に至るまでの間で「どのような行動をとっているのか」をより具体的に把握し、顧客のインサイトをつかむ新たな分析手法を取り入れることにしました。

そこで、ユーザ一人ひとりの行動データを基にCVR（コンバージョン率）改善をサポートするビービットの「UXグロースOps Lite」を導入し、「ファンケルオンライン」のUX向上を進めることになりました。

ビービットが提供する「UXグロースOps Lite」は、UX改善によって企業のデジタルサービス（アプリやWebサイトなど）の利用継続率を向上させ、LTV（顧客生涯価値）最大化を実現する業務支援サービスです。UXのプロフェッショナルによるユーザ分析支援、ユーザ行動の計測・分析環境などの支援を行っています。

今回ビービットは、ファンケルへの「UXグロースOps Lite」の導入により、以下の支援を行っています。

＜今回の支援内容＞

「UXグロースOps Lite」の導入後、「USERGRAM」を用いた分析およびビービットのコンサルタントによる分析・改善案から成果が見込める施策の実装をしました。その中で、健康食品カテゴリ内での購入体験に課題があったことが判明し、施策実行によりカテゴリトップページからのCVRが7％向上しました。

今後もビービットは、「役に立つことがビジネスの主目的となった一兆スマイル社会」を目指し、UXの向上によってファンケルが追求する世の中の「不」の解消を支援してまいります。

株式会社ファンケル
グループIT本部 情報システム部
長谷川 敬晃 様

お客さまにご満足いただくためには、Webサイトを通してのUI／UX改善は優先的な命題です。Webサイト全体を捉えることも大事ですが、お客さま一人ひとりの行動を確認し、そこで見つけた課題に対してのUI/UXの改善活動を繰り返し対応し続けることが、お客さま満足に続く最善手と思います。ビービットさまに伴走いただくことで、お客さまの行動傾向、その背景の仮説立て、改善の方向性など、解像度高く理解をすることができています。これからもあくなきお客さま満足に向けて、継続的に、且つ積極的に活用していきたいと思います。

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「UXグロースOps Lite」は、UX改善によって企業のデジタルサービス（アプリやWebサイト等）の利用継続率を向上させLTV最大化を実現する業務支援サービスです。ユーザ行動を計測・分析するクラウドサービス「USERGRAM」を活用し、800社以上のUX向上支援実績に裏打ちされた高い専門性とノウハウをもつコンサルタントが実際のユーザ分析をサポートします。
また、「UXグロースOps」は、ユーザの利用継続率を向上させLTVを最大化させる仕組みづくりと実行を業務伴走によってトータルでサポートするエンタープライズ企業向けの上位サービスです。
https://www.bebit.co.jp/services/ux-ops/