商品やサービスの申し込みや質問窓口として、電話経由の問い合わせ案内を行う場合、コールセンターの写真や電話受付担当者のイラストなどを配置する場合がよくあります。

サイト運営者としては装飾程度の位置づけで配置した写真・イラストでも、ユーザの行動を変えてしまう大きな影響力を持つ可能性があります。

弊社のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）にて、ある住宅ローン紹介サイトを訪問し、内容に興味を持ってお問い合わせページを閲覧したユーザが、ヘッドセットをかけたコールセンターの人物写真を見て、問い合わせ意欲が下がってしまうという行動が観察されました。

理由として、「大きなお金が動く住宅ローンなので、銀行の支店にいるようなローンの専門家が対応してくれるなら問い合わせたいが、コールセンターでは詳しい相談ができないのではないか」という不安を抱いていたことがわかりました。

申し込みや購入を検討しているユーザは、特にサイトに掲載されている情報を注意深く見る傾向にあり、サイト運営者の意図しない箇所で予想外の意味を読み取る可能性があります。

今回はお問い合わせページの事例をご紹介しましたが、これに限らず、1枚の画像を使用する場合でも、それを見るユーザの心理状態と、心理に与える影響を考慮することが重要です。

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