お客様の声を掲載、紹介することは、インターネットが広く普及する以前から、ダイレクトメールやテレビショッピングでもお馴染みであり、効果的な手法の一つとして用いられてきました。

ただウェブサイトでも同様の効果が得られるかというと、必ずしもそうではありません。
ユーザは、企業ウェブサイト上でお客様の声をみても、
「良いことしか書いていないし、信用できない。」
「（中立、もしくはネガティブな情報を探すため）他で口コミを探そう。」
と考えます。

インターネットは比較検討が容易なメディアであり、競合・代替となる商品やサービスと常に比較されます。さらに、提供者側からの情報だけではなく、利用者側からの発信情報も得ることができます。

ユーザはセカンドチョイス、セカンドオピニオンも得ながら行動していることを考慮すると、良い面だけを見せる一面的メッセージよりも、ネガティブな面も提示する両面的メッセージの方が、信頼度は上がるでしょう。
多くのウェブマスターは、ネガティブな内容を掲載することにはためらいがあると思います。ただネガティブな内容については、企業からの返答と今後の方針を書くことにより、誠実さを示す機会にもなるのではないでしょうか。

他の媒体でお客様の声を効果的に活用している場合でも、そのまま同じものを掲載するのではなく、インターネットの媒体特性を理解したうえで、掲載内容を吟味する必要がありそうです。

今回は考え方について述べてきましたが、具体的なTipsについては、今後の回で取り上げていきたいと思います。