顧客体験(CX)改善・顧客ロイヤルティ向上

デジタライゼーション時代の企業の競争力は優れた顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)の提供にあります。

本サービスでは、デジタル、リアルを顧客視点で融合し、よりよい体験を提供することで、ロイヤル顧客の創出やLTV改善等のビジネス成果を実現していきます。また、CX改善が一過性のものとならぬよう、組織全体が顧客志向で事業を継続できる仕組み作りや組織変革まで幅広くご支援いたします。

事業レベルの収益向上から、全社レベルの組織変革までご支援いたします

図

① CX向上によるLTV改善

顧客体験の良し悪しをロイヤルティスコア(NPSやCS等)を活用して定量化し、収益インパクトが大きい重要体験を特定した上で、定性調査を駆使して顧客インサイトに基づいた改善方針を策定するサービスです。

デジタル接点(ウェブ、アプリ等)、リアル接点(店舗、コールセンター等)、提供価値そのもの(サービス・商品のコンセプトやスペック、価格等)など、自社の提供価値を"聖域なく”顧客の視点から見直すことで大きな成果改善を目指します*。
*テーマにより領域を限定して検討する場合あり

「購入率改善」「解約防止」「顧客アクティブ化」「クロスセル」「紹介促進」「サポートコスト削減」といったビジネス成果を実現したい場合におすすめです。

  1. ステップ1 重要体験の特定
  2. ステップ2 解くべき課題の深掘り
  3. ステップ3 改善方針の導出

② CX社内研修(一般社員向け・役員向け)

CX(カスタマーエクスペリエンス)や顧客ロイヤルティの定義、注目を集めている背景、具体的な向上アプローチを他社事例やワークショップを含めながら体系的にご理解頂くサービスです。

CX向上のリーダーとなる経営者・管理職の意識転換や、現場社員のCX向上活動に対する理解向上・納得感の醸成をしたい場合におすすめです。

図:講演内容の例

③ CX経営に向けた変革支援

顧客志向経営での長期的な成長を目指し、各部門のCX(カスタマーエクスペリエンス)の現状把握や全社変革プランの策定、ロイヤルティ管理指標の定義や顧客フィードバックを土台とした業務設計など、CX活動推進の基盤構築を幅広くサポートします。

全社レベルで既存の業務プロセスや組織文化を刷新し、顧客ロイヤルティ創出企業への変革を行うためのサービスです。

プロジェクトの価値

  • CX改善やロイヤルティ向上をビジネス成果(購入率増加、解約防止、アクティブ化、LTV向上、サポートコスト削減など)につなげることができる
  • 顧客ロイヤルティとビジネス成果の関係が証明され、顧客志向の活動を推進するための意志決定ができる
  • 商品企画から顧客サポートにいたるビジネスプロセス全体を俯瞰し、顧客ロイヤルティにとっての課題を洗い出すことができる
  • 経営陣や関係部門を巻き込み、ロイヤルティ向上活動を全社に展開していくことができる

プロジェクト概要(例)

① CX向上によるLTV改善

主な実施事項
  • 顧客ロイヤルティ計測
  • カスタマージャーニー上の改善領域特定
  • カスタマーエクスペリエンスの詳細把握(行動観察・インタビュー等実施)
  • 戦略立案・アクションプランの策定
期間 5週間 ~
費用 950万円 ~
※規模に応じてお見積もり

② CX社内研修

所要時間 2時間 ~
費用 30万円 ~
※貴社ご要望に応じてお見積もり

③ CX経営に向けた変革支援

実施事項(一例)
  • 顧客ロイヤルティ指標定義
  • 顧客ロイヤルティ調査体系設計
  • 全社変革プラン策定
  • CX推進部門立上げ・活動サポート

※貴社状況に応じて、ご提案致します

期間 8週間 ~
費用 規模・内容に応じてお見積もり

実績

関連情報(コラムなど)

お客様の状況や課題をお伺いし、
最適なプロジェクトをご提案いたします。

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