良いFAQは、コールセンターのコール数を減らす効果がありますが、他にも重要な役割を担うことができます。
今回はFAQを効果的に活用する見せ方について考えていきます。

FAQはユーザが持つ疑問の解決につながりますが、ユーザはサイトを利用するなかで、FAQをそれほど意識して探しにはいかないことに注意が必要です。
では、FAQはページのどこに配置するのがよいでしょうか。
ヘッダーエリアか、左右のナビゲーションにFAQのリンクが配置されているパターンを思い浮かべる方が多いでしょう。（図１）

ユーザは、コンテンツエリアを中心に見ていくため、意識的に探さないとFAQがあることに気付きません。
サイトの共通要素として、問い合わせなどと同様、どのページにも同じ位置に配置すべきですが、それに加えて、コンテンツを閲覧するなかで多くのユーザが疑問に思う場面では、文脈に合せコンテンツエリアにも入り口を用意する対応が有効です。

FAQのもう１つの重要な役割は、ユーザが漠然と抱いている不安や疑問を顕在化させ、回答へと誘導することです。
FAQへ積極的に導き、適切な回答を示すことで、ユーザの不安や疑問を先回りし解消することができるのです。

具体的な見せ方の例を紹介します。

FAQの入り口に、多くのユーザが関心を持つ具体的な質問を露出しています。
関連する質問を直接出すことで、その内容に関心を持ったユーザを自然に導くことができます。また、エリアも広がるため、単にFAQの入り口を出すのみの場合よりも、ユーザの目に入りやすくなる効果もあります。

FAQをユーザが顕在的、潜在的に抱える疑問を積極的に解消するコミュニケーションツールと捉えることで、窓口への問い合わせ数を減らす守りのコンテンツだけではなく、ユーザをサイトのゴールへと導く攻めのコンテンツとしての役割を担うことも可能になるのです。